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Transformación Digital y Cultura Empresarial
Si existe una brecha más que evidente entre directivos y empleados en lo que respecta a la situación en la que se encuentra una empresa en su transformación digital o adopción de cultura digital, tal como vimos en el anterior artículo, todavía esta percepción es más evidente, cuando trasladamos la comparativa a la sensación de las empresas respecto a lo que piensan sus clientes. Y si muchas empresas piensan que el entorno no está forzando dicha transformación en sus mercados, básicamente es que su papel ya lo comienzan a asumir otros.
Uno de los mejores ejemplos es el auge de la economía colaborativa, sustentada y basada en una arquitectura tecnológica transversal en empresas nativas digitales. Tenemos ejemplos como Uber, en movilidad, Airbnb en el sector turismo o EatWith en “restauración”, por citar algunos de ellos.
Frente a este servicio de “marca blanca”, a las empresas más tradicionales, les queda la opción de mejorar su relación con el cliente, fomentando esta relación no solo en un aspecto cualitativo sino también cuantitativo. Para ello será fundamental de nuevo, saber dónde y cómo fomentar estos lazos. Y es aquí de nuevo, donde entra la percepción que una empresa tiene de su entorno, no es lo mismo estar en un estadio de estudio previo a la implementación de un CRM, que estar introduciendo en el mercado, como recientemente ha hecho Google o Amazon, un asistente virtual, con todo lo que significa esto para nuestro cliente.
Y es que si algo tiene un proceso tan transgresor como es la actual transformación empresarial que vivimos, es el grado de inquietud que cada uno de sus actores es capaz de asimilar, ya que frente a esta consciencia o no de lo que significa el momento actual, las empresas optaran por uno u otro posicionamiento.
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Personalmente, soy de los que piensan que el IoT lo cambia todo. Cambia el control de los mercados en cada uno de sus dos ejes:
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Con el cliente. Hasta ahora, por primera vez en nuestra historia reciente, internet ha dado al usuario una gran parte del control, dotándole de la capacidad de construirlo de una manera u otra, lo que ha supuesto finalmente un impulso para que se produjeran grandes cambios en los mercados. Sin embargo, con el uso del IoT, el control se vuelve más impredecible, pareciendo estar más en el lado de las empresas que apuestan por su uso.
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Con los competidores. Se tratará de un canal cerrado, directo empresa – usuario, totalmente personalizado. Una relación de tú a tú, que dejará pocas opciones a la oferta del resto de competidores.
El mayor ejemplo, como vengo arrastrando en este texto, se encuentra en el uso de los asistentes virtuales. Y no parece baladí, que tanto Amazon como Google se apresuren a hacerse un hueco en este servicio, como tampoco que ambas empresas se hayan apresurado a cerrar acuerdos, con empresas tradicionales del sector de la distribución de alimentos a lo largo de este año 2017.
Y es que ambas empresas recorren, en los últimos años, un camino similar, poder dar cobertura a todas las necesidades de consumo que pueda tener una persona.
De ahí, que hayan optado por orientar toda su estrategia en conocer perfectamente nuestro día a día, conociendo nuestros trayectos, sean de trabajo o familiares, nuestra agenda, nuestra alimentación, compras, al final… nuestros hábitos de consumo. Sin embargo, lo realmente interesante de este proceso, es que ahora pueden intervenir de forma activa en nuestro día a día.
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Estos “asistentes virtuales”, por tanto no son un producto/servicio más de la revolución industrial en la que nos encontramos sumidos, sino un elemento clave para entender hacia donde nos dirigimos.
Para Las Empresas Que Los Comercializan
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Se convierte en un elemento recolector de toda la información de nuestro día a día, reduciendo problemas que muchas empresas tienen para coordinar los datos que les llegan desde distintas fuentes.
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Les permite cambiar la tipología comunicativa actual con su cliente, unidireccional o pseudo-bidireccional, a otra auténticamente bidireccional. Recordemos el nombre de nuevo, personalmente considero que no es trivial que se denominen “asistentes virtuales”.
Además, parece que todos han aprendido de errores anteriores (me viene a la mente las Google Glass, cuyo problema hay que decir que no sólo era el precio) y tanto Google como Amazon nos lo ponen fácil.
- Echo II de Amazon tiene un coste de 99 dólares.
- Google home desde 49 euros en su versión mini.
No parece que el precio vaya a ser un elemento condicionador en la introducción de este tipo de productos/servicios en nuestros hogares. Por otra parte, sería incomprensible que lo fuera.
Casos, como el reciente de Toys ‘R’ Us, son claros ejemplos de una identificación de la oportunidad tardía. Pero también lo son de esa diferencia de consciencia y valor del actual entorno, de la que hablábamos al principio de este artículo, por parte de cada una de las empresas.
Por ello no es de sorprender, que en los últimos días Toys ‘R’ Us comunicara su apuesta por la venta online, cuando como vemos, las empresas nativas digitales ya están en otros menesteres.
“It took my CV and asked me questions relevant to understanding what kind of jobs to suggest for me. Suggestions were almost perfect. Jobs were exactly what I’ve been looking for.”
Jessica, London
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