• Définissez et pilotez la stratégie d'accompagnement du changement.
• Animez et développez le réseau des Sparkers, véritables ambassadeurs de l'expérience client à bord.
• Encouragez le partage des bonnes pratiques et les initiatives de coaching entre pairs.
• Concevez des campagnes d'engagement, de reconnaissance et de valorisation pour faire vivre la culture du service au quotidien.
• Accompagnez les managers dans l'appropriation et le déploiement des nouveaux standards auprès de leurs équipes.

Piloter la performance et mesurer l'impact

Vous transformez les données et observations terrain en leviers d'amélioration :

• Définir les dispositifs de suivi de l'application des standards de service.
• Concevoir les outils et méthodes de mesure de la performance terrain.
• Mettre en place et analyser les indicateurs clés de l'expérience client.
• Construire des tableaux de bord pertinents, partager les résultats et recommander des plans d'actions.
• Identifier les opportunités de progrès et piloter les actions correctives en collaboration avec les équipes opérationnelles.

Faire vivre l'amélioration continue

À l'écoute permanente de nos voyageurs et de nos équipes, vous :

• Exploitez les retours clients, les observations terrain et les données de performance pour identifier les axes d'amélioration.
• Pilotez les démarches de résolution de problèmes et les initiatives d'amélioration continue.
• Mesurez l'impact des actions mises en œuvre sur la satisfaction client et la performance opérationnelle.
• Contribuez à l'évolution de nos standards Customer Experience en apportant la voix du terrain.

Coordonner les parties prenantes et fédérer autour d'une vision commune

Dans un environnement international et transversal, vous :

• Assurez l'interface entre les équipes Customer Experience, Ground & On-Board Services, les Opérations, les équipes Commerciales, les Gares, le Rolling Stock ainsi que nos partenaires externes.
• Coordonnez l'ensemble des acteurs afin de garantir un déploiement fluide et cohérent des projets.
• Veillez à l'alignement permanent entre la stratégie Customer Experience et sa mise en œuvre opérationnelle.
• Communiquez régulièrement sur les avancées, les résultats et les succès afin de favoriser le partage des bonnes pratiques et l'engagement collectif.

NB : Des déplacements fréquents sur l'ensemble du réseau Eurostar sont à prévoir.

Qualifications

• Au moins 5 ans d'expérience en management de projet / conduite du changement
• Une expérience dans le secteur du transport ferroviaire de passagers ou de l'aviation ou bien dans l'hotellerie haut de gamme
• Une excellente maîtrise de l'anglais et du français
• Une très bonne communication

Avantages

• Des billets Eurostar gratuits
• Des billets à prix réduit pour vos amis et la famille
• Un environnement culturel inclusif qui valorise la formation et le développement

Eurostar est un employeur garantissant l'égalité des chances et encourage les candidatures de candidats qualifiés et éligibles, indépendamment du sexe, de la race, du handicap, de l'âge, de l'orientation sexuelle, de la religion ou de la croyance, de l'état matrimonial ou de la grossesse.